clv یا ارزش طول عمر مشتری چیست

clv یا ارزش طول عمر مشتری چیست

customer lifetime value یا اختصارا Clv ارزش مشتریان را برای شما تایین می کند، در این مطلب متفاوت که برگرفته از ژاکت هست با سئو ۶ همراه باشید.

ارزش طول عمر مشتری (CLV) یکی از مهم ترین معیارها برای یک برنامه تجربه مشتری می باشد. CLV همان معیار اندازه گیری میزان ارزش مشتری برای شرکت شما است و بر اساس خرید آن شخص و در حالت کلی سفر مشتری و روابط او می باشد.

ارزش مادام العمر مشتری ، ارزش کل یک مشتری در طول دوره روابط او با محصولات شما است. این ارزش یک معیار بسیار مهم می باشد زیرا هزینه نگهداری مشتریان فعلی نسبت به جذب مشتریان جدید کمتر می باشد، بنابراین افزایش ارزش مشتریان فعلی شما راهی عالی برای رشد اقتصادیتان است. دانستن CLV به مشاغل و کسب و کارها کمک می کند تا استراتژی هایی را برای به دست آوردن مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود با حاشیه سود بالا توسعه دهند.

CLV از Net Promoter Score (NPS) که وفاداری مشتری و CSAT که رضایت مشتری را اندازه گیری می کند متمایز است و وفاداری و رضایت تا حدی ملموس با درآمد مرتبط است. ما در این مقاله قصد داریم که این معیار را به طور مفصل بررسی کنیم و تمامی فرمول های لازم برای محاسبه ی آن را  در اختیارتان قرار خواهیم داد. همچنین در پایان به شما تعدادی از نکات مهم برای چگونگی بهبود ارزش طول عمر مشتری یا CLV معرفی می کنیم.

 

چرا ارزش طول عمر مشتری (CLVبرای تجارت شما مهم است؟

CLV چیست چطور آن را بهبود ببخشیم؟

برای دانستن اینکه چرا ارزش مادام العمر برای کسب و کارتان مهم است نیازی نیست که در محاسبات پیچیده غرق شوید فقط باید برای ارزشی که مشتری در طول زندگی خود به شما ارائه می دهد توجه داشته باشید. با درک  تجربه مشتری و اندازه گیری بازخورد در تمام نقاط تماس اصلی و تاچ پوینت ها ، می توانید درایورهای اصلیCLV را شروع به بررسی کردن کنید.

CLV معیار خوبی برای داشتن رابطه چند ساله و طولانی مدت با مشتریان قدیمی است. به عنوان مثال برای خرید اشتراک تلویزیون به صورت پولی و یا قرارداد تلفن همراه و… می بینید که پس از سال اول هزینه ها کاهش می یابد زیرا آن ها از اشتراک خود کمتر از قبل استفاده می کنند. بنابراین دانستن این موضوع می تواند به رشد و توسعه کسب و کار شما کمک کند.

هزینه مشتریان شما چقدر است؟

CLV با معیار مهم دیگر CAC یعنی همان هزینه جذب مشتری همراه است. این معیار همان پولی است که شما برای جذب مشتری جدید سرمایه گذاری می کنید ، از جمله تبلیغات، بازاریابی، پیشنهادات ویژه و غیره. ارزش طول عمر مشتری در صورتی که CAC را نیز در نظر بگیرید کاملاً منطقی است.

 

به عنوان مثال ، اگر CLV مشتری متوسط یک ​​کافی شاپ حدود ۱۰۰ هزار تومان باشد و خرید و جذب آن بیش از ۵۰۰ هزار تومان هزینه دارد (از طریق تبلیغات ، بازاریابی ، پیشنهادات و غیره) ، ممکن است شما ضرر کنید مگر اینکه هزینه های خرید آن شخص میزان سرمایه ی شما برای جذب او را جبران کند. نکته دیگری که باید به آن توجه کنید هزینه آن مشتری برای تجارت شما است.

دیگر عامل موثر در این معادله، هزینه به ازای خدمت است. این معیار بخشی از هزینه تجارت و کسب و کار شما است و شامل تمامی مواردی می باشد که شما برای رساندن محصول و یا خدمات خود به دست مشتری انجام می دهید تا آنچه را که لازم است انجام شود. ( به عنوان مثال، تدارکات، هزینه های اضافی در فروشگاه شما، هزینه های مرکز تماس و غیره از جمله مواردی می باشند که شما برای خدمات رسانی هزینه می کنید.)

در این مورد نیز مشتری می تواند به شما کمک کند تا این هزینه ها را در سطح بالایی جبران کنید. حتی برای صرفه جویی بیشتر می توانید جزئیاتی مانند اینکه آیا مشتریان CLV  شما همان هزینه را بر می گردانند و یا اینکه کدام یک از مشتریان حاضر هستند از سایر افراد بیشتر هزینه کنند ، تحقیق کنید. اگر هزینه خدمات رسانی به مشتری فعلی خیلی زیاد شود ، علی رغم وجود ارزش طول عمر مشتری (CLV) ممکن است به طرز وحشتناکی ضرر کنید.

برخلاف خرید مشتری که هزینه آن به یک باره پرداخت می شود ، هزینه خدمات رسانی به مشتری ممکن است در طول زندگی و سفر مشتری متفاوت باشد. به عنوان مثال برای خرید اشتراک پولی تلویزیون ، ممکن است هزینه خدمات شما در سال اول قرارداد بیشتر باشد اما هرچه مشتری با شما بماند این هزینه به تدریج کاهش می یابد. در مقابل اگر نرخ تمدید شما کاهش یابد و دیگر مشتری از خدمات شما استفاده نکند ، متوسط ​​هزینه خدمات شما احتمالاً افزایش می یابد و باعث افت سودآوری می شود.

دانستن این اعداد و آمار در طول زمان و امکان ردیابی آن ها در کنار هم تنها راه برای درک واقعی هزینه های مشتری و میزان وفاداری او نسبت به کسب و کار شما است و این موارد همان عواملی هستند که به خط اصلی تجارت شما بر می گردند.

چگونه ارزش طول عمر مشتری را اندازه گیری کنیم؟

ارزش طول عمر مشتری

اگر در ۱۰ سال گذشته یک درخت کریسمس ۴۰ پوندی از یک فروشگاه خریداری کرده باشید ، CLV  شما ۴۰۰ دلار بوده است به همین سادگی ! اما همانطور که می توانید تصور کنید ، در شرکت های بزرگ تر با محصولات پیچیده تر و مدل های تجاری ، محاسبه CLV پیچیده تر می شود. برخی از شرکت ها با استناد به چالش های تیم های جداگانه ، سیستم های ناکافی و بازاریابی بدون هدف ، اقدام به اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری نمی کنند. وقتی داده های مربوط به تمام مناطق و بخش های یک سازمان ادغام می شوند ، محاسبه CLV آسان تر می شود.

CLV را می توان به روش زیر اندازه گیری کرد:

  1. نقاط لمس و یا تاچ پوینت ها را که مشتری ارزش ایجاد می کند را شناسایی کنید.
  2. سوابق را برای ایجاد سفر مشتری با یکدیگر ادغام کنید.
  3. درآمد را در هر نقطه لمس اندازه گیری کنید.
  4. در طول عمر آن مشتری جمع کنید.

(درآمد مشتری در سال * مدت زمان رابطه او در طول سال ها) – کل هزینه های خرید و خدمت به مشتری =  CLV

 

این فرمول برای شرایطی که احتمال دارد ارقام از یک سال به سال دیگر ثابت باقی بمانند مانند مثال درخت کریسمس مناسب است. این نمونه ای از  CLV تاریخی است و در واقع معیاری است که با نگاه به گذشته از وقایع مختلف اطلاعات کسب کرده و از آن ها در تصمیمات آتی خود استفاده می کند.

همچنین می توانید CLV پیش بینی شده را نیز محاسبه کنید. این کار یک فرآیند الگوریتمی است که داده های تاریخی و مربوط به گذشته ی مشتری را می گیرد و از آن برای پیش بینی هوشمندانه از دوام رابطه مشتری با آن کسب و کار استفاده می کند. در اینجا مثالی از محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از فرمول ساده بالا آورده شده است. فرض کنید که :

  • درآمد مشتری A در هر سال = ۵۰۰ پوند
  • مدت زمان ارتباط با مشتری = ۱۰ سال
  • هزینه تحصیل = ۵۰ پوند
  • هزینه خدمت = ۵۰ پوند در سال ( ۵۰۰ پوند در طول ۱۰ سال)

بنابراین برای چنین ورودی هایی بر اساس این فرمول چنین است:

۵۰۰ * ۱۰  = ۵۰۰۰ پوند

۵۰۰۰ –  ۵۵۰ =  پوند ۴۴۵۰

پوندCLV = 4450  برای مشتری A

اما چه اتفاقی می افتد که درآمد مشتری شما از یک سال به سال دیگر ثابت نماند و شما چگونه در تغییراتی که در طول عمر مشتری اتفاق می افتد تأثیرگذار هستید؟ برای دانستن این موضوع شما به فرمولی نیاز دارید که کمی جزئیات بیشتری داشته باشد و اطلاعات بیشتری را در اختیارتان بگذارد. فرمول ارزش طول عمر مشتری سنتی برای بسیاری از کسب و کار در این موقعیت مناسب است .فرمول سنتی  CLV به شکل زیر می باشد:

 CLV = GML * میزان ماندگاری ( نرخ نگهداری –  ۱+ نرخ تخفیف ) /

این محاسبه شامل چند مفهوم اضافی است که عبارتند از :

  • GML یا حاشیه ناخالص در طول عمر مشتری

این سودی است که انتظار دارید بیش از متوسط ​​عمر مشتری خود داشته باشید (یعنی درآمد منهای هزینه های شما)

  • میزان ماندگاری

درصدی از مشتریان هستند که با شما بیش از یک دوره زمانی مشخص باقی بماند ( این افراد در مقابل کسانی قرار دارند که در آن زمان ریزش کرده اند.)

  • نرخ تخفیف

درصدی برای محاسبه تورم. این درصد اغلب ۱۰٪ تعیین می شود.

اکنون پس از بررسی این مفهوم بیایید نگاهی به این محاسبه ارزش طول عمر مشتری به صورت عملی بیندازیم .به عنوان مثال فرض کنید که :

  • شرکت شما GML = 2200 پوند است.
  • میزان ماندگاری مشتری شما = ۷۰٪ می باشد.
  • نرخ تخفیف ۱۰٪ است.

بر اساس فرمول ذکر شده محاسبات آن به صورت زیر خواهد بود:

۱ + ۰.۷۰-۰.۱ = ۰.۴

سپس می توانیم آن را در GML خود ضرب کنیم . بنابراین خواهیم داشت:

CLV = 0.44 * 2200 = 3850

CLV = 3850 دلار

همانطور که می بینید این روش با استفاده از این فرمول اطلاعات جامعی را در اختیار شما قرار می دهد.

چگونه CLV خود را بهبود ببخشیم؟

ارزش طول عمر مشتری در واقع ایجاد یک ارتباط مثبت پایدار با مشتریان می باشد. بنابراین به طور طبیعی می توان نتیجه گرفت که راه تقویت ارقام CLV شما پرورش این روابط با مشتری است. در اینجا چند روش برای انجام آن آورده شده است که با توجه به آن ها می توانید روابط بهتری را با مشتریان خود ایجاد کنید.

  • بر روی تجربه مشتری سرمایه گذاری کنید.

تجربه مشتری از ارتباط بین مشتری و نام تجاری شما تشکیل شده است ، از جمله بازدید از فروشگاه ، سوالات مرکز تماس ، خرید ، استفاده از محصول و حتی قرار گرفتن آن ها در معرض تبلیغات و رسانه های اجتماعی می باشد. بهبود تجربه یک مشتری در طول سفر خود و تعامل با تجارت شما اغلب با استفاده از یک برنامه مدیریت تجربه مشتری انجام می شود. این کار یک فرآیند نظارت کردن و ایجاد تغییراتی است که به بهبود احساس مشتریان و تمایل آن ها به وفاداری طولانی مدت کمک می کند.

  • یک برنامه برای افزایش وفاداری مشتری را ایجاد کنید.

یک برنامه وفاداری با ارائه تخفیف و یا منافع در ازای آن ، به کسب و کار شما کمک می کند تا مشتریان خود را وفادار کند. این کار ممکن است به شکل یک سیستم امتیازدهی به هر مشتری باشد که مشتریان هنگام خرید از شما می توانند آن را دریافت کرده و این تخفیف ها و امتیازات پس از خرید به آن ها تعلق می گیرد.

اگرچه این کار به تنهایی میزان وفاداری مشتری را افزایش نمی دهد و فاکتور هایدیگری نیز وجود دارد اما یک برنامه وفاداری وقتی به صورت صحیح برنامه ریزی و اجرا شود می تواند در طولانی مدت نتایج خوبی به همراه داشته باشد. در حالت کلی ایجاد یک برنامه ی وفاداری مشتری کمی پیچیده است و باید نکات مختلفی را در ارزش طول عمر مشتری در نظر بگیرید اما می توان با روش ها و تکنیک های مختلف آن را بهبود بخشید.

  • بهترین مشتریان خود را بشناسید و به آن ها پاداش دهید.

پاداش به مشتری

با راه اندازی و مدیریت برنامه مدیریت تجربه مشتری ، شما در حال حاضر ایده هایی در مورد اینکه کدام مشتری بهترین CLV را دارد ، خواهید داشت. شما می توانید با استفاده از بازاریابی هدفمند و پیشنهادات ویژه ای که وفاداری آن ها را تشخیص می دهد ، روابط خود را با این افراد و یا گروه ها پرورش دهید. این می تواند شامل حمل و نقل سریع ، مزایای درجه یک در برنامه وفاداری شما و یا دسترسی به محصولات و خدمات انحصاری یا پیش از عرضه شدن باشد.

  • حلقه نارضایتی را با مشتریان ناراضی و شاکیان ببندید!

بازخورد حلقه بسته یک روش قدرتمند برای کاهش آشفتگی ناخواسته و تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان تازه وفادار است. در این مدل ، مشاغل پیشگیرانه با بدخواهان و یا شاکیان تماس می گیرند و قبل از تشدید مسائل و منجر به خرابی روابط مشتری با کسب و کارشان ، مداخله می کنند. در بسیاری از موارد ، این تلاش هدفمند و گوش دادن فعال از طرف تجارت در واقع روابط را مستحکم تر از آنچه در ابتدا بوده ، می کند. این کار برنامه افزودنی ارزشمندی را برای برنامه مدیریت تجربه مشتری شما به وجود می آورد.

منبع : ژاکت


تعداد بازدید :

نوشته شده توسط : سعید اسحاق زاده

مدیر وب سایت عصر اطلاعات به نشانی کوتاه شده : i32.ir

دسته :

اهداف کیوردی*تجربه کاربر*سوالات سئو*گوگل و ربات گوگل

برچسب ها :

تاریخ : ۱ اردیبهشت ۱۴۰۰ ساعت : ۷:۲۴ ب٫ظ

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

آموزشگاه سئو سایت سئو 6 :

معرفی آموزشگاه سئو سایت سئو 6 :

در بهمن ماه سال 1391 به صورت رسمی وارد عرصه وبسایت های ایرانی شدیم پس از یک سال و نیم تحقیق در حوزه سئو سال 93 .با ورود به حوزه سئو با کاهش رتبه الکسا شروع به کار دیجیتال مارکتینگ کردیم
.تا کنون بالغ بر 30 پروژه شرکتی سئو انجام داده و در حال خدمت دهی مستمر و پشتیبانی از مشتریان هستیم

آموزشگاه سئو سایت سئو 6 برای حمایت از کسب و کار های نوپا خدمات مشاوره سئو خود را در تلگرام انجام می دهد. پس از ارسال پیام در تلگرام، ما حداکثر پس از 72 ساعت پاسخ گوی شما دوستان هستیم با کلیک بر روی تصویر زیر در تلگرام به ما پیام دهید :
مهندس اسحاق زاده :
کلیه مطلب سایت سئو 6 متعلق به مرکز نرم افزاری عصر اطلاعات است لذا از کپی آنها بدون لینک به مطلب اصلی خودداری نمایید